Wij zitten klaar, ook midden in de nacht

Wat wij nooit van je vragen

Wij vragen je nooit om je wachtwoord, om een code uit een sms of om geld over te maken naar een privérekening. Krijg je zo'n verzoek, dan komt dat niet van ons. Meld het via de chat, dan kijken wij mee en waarschuwen wij andere spelers waar nodig.

Een klacht indienen

Ben je het oneens met een beslissing, laat dat dan weten aan onze chat. Komen wij er samen niet uit, dan schaalt onze collega je zaak op naar een leidinggevende. Je krijgt schriftelijk terugkoppeling met de reden achter het besluit, zodat je weet waar je aan toe bent en welke vervolgstap je nog kunt zetten.

Hoe snel horen wij van ons in de chat

Onze chat is dag en nacht bemand door collega's die Nederlands spreken. Op een gemiddelde dag zit de wachttijd onder de twee minuten. Rond de avonduren en in het weekend loopt het drukker, en dan kan het een paar minuten langer duren. Je hoeft in de tussentijd het venster niet open te houden: wij bewaren het gesprek, dus je kunt gewoon doorspelen en later terugkomen.

De collega die je te woord staat, kan zelf beslissingen nemen. Dat betekent dat een opname vrijgegeven kan worden, een limiet aangepast en een blokkade ingesteld terwijl je aan de lijn bent. Alleen bij zaken die om extra controle vragen, zoals een grote uitbetaling of een geschil over een actie, wordt de vraag doorgezet naar een collega van de betreffende afdeling. Je krijgt dan altijd te horen wanneer je bericht kunt verwachten.

Mail je liever, dan kun je terecht op support@rooli.vip. Dat kanaal is handiger bij uitgebreide vragen of wanneer je documenten wilt meesturen. Reactietijd is doorgaans een paar uur. Vermeld in beide gevallen je gebruikersnaam, dan hoeven wij niet eerst te achterhalen om welk account het gaat.

Welke informatie helpt ons het snelst verder

Bij een vraag over de kassa helpt het om de datum, het bedrag en de gebruikte betaalmethode te noemen. Ging het om een storting die niet aankwam, dan is een schermafbeelding van je bankafschrift of van de bevestiging van je wallet de snelste route. Daarmee kunnen wij de transactie direct opzoeken bij de verwerker in plaats van eerst te moeten zoeken op benadering.

Bij een vraag over een spel is het nuttig om de naam van de titel en het ongeveer tijdstip te noemen. Elke ronde staat vast in de geschiedenis, dus met die twee gegevens kunnen wij precies terughalen wat er gebeurde, welke inzet er stond en hoe de uitkomst werd afgerekend. Liep een ronde vast door een verbroken verbinding, dan zien wij dat ook en corrigeren wij het resultaat waar nodig.

Bij een vraag over een actie noemen wij graag welke aanbieding het betreft en wanneer je hem hebt aangezet. De teller in je profiel laat zien hoeveel inzet er nog nodig is, en in negen van de tien gevallen blijkt het verschil te zitten in spellen die maar deels meetellen. Dat leggen wij dan met de cijfers erbij uit, zodat je precies weet waar je staat.

Hoe behandelen wij een klacht

Ben je het oneens met een beslissing, laat dat dan weten via de chat of per mail. De collega die je spreekt, kijkt eerst zelf of er een fout is gemaakt. Komen jullie er samen niet uit, dan gaat de zaak naar een leidinggevende, die de hele geschiedenis opnieuw beoordeelt. Je krijgt schriftelijk terugkoppeling met de reden achter het besluit en met de bepaling waarop wij ons baseren.

Wij streven ernaar een klacht binnen enkele werkdagen af te ronden. Duurt het langer, bijvoorbeeld omdat er een betaalpartij bij betrokken is, dan houden wij je tussentijds op de hoogte in plaats van je te laten wachten. Blijf je het oneens met de uitkomst, dan staat in onze terugkoppeling welke vervolgstap je nog kunt zetten.

Wat wij nooit doen, is een klacht laten verlopen door niet te reageren. Elk bericht komt in hetzelfde systeem terecht en blijft openstaan tot er een afronding is. Voel je je niet gehoord, vraag dan gerust om opschaling. Dat is geen ongebruikelijke stap en het wordt je nooit kwalijk genomen.

Wanneer je ons het beste kunt bereiken

Het rustigst is het in de ochtend en in de vroege middag. Wie een uitgebreide vraag heeft over een uitbetaling of over documenten, kiest dat moment het beste, omdat er dan meer ruimte is om samen door de gegevens te lopen. Voor korte vragen maakt het tijdstip weinig uit, want die handelen wij ook op de drukste avonden binnen een paar minuten af.

Heb je hulp nodig bij het instellen van een limiet of bij het blokkeren van je account, wacht dan nergens op. Die verzoeken krijgen voorrang, op elk uur van de dag. Je hoeft geen reden te geven en er wordt geen alternatief aangeboden. Wij voeren het uit terwijl je in gesprek bent en bevestigen het daarna per mail.

Wij bellen niet ongevraagd en wij benaderen je niet met aanbiedingen via de chat. Krijg je een bericht dat zich voordoet als ons en dat om je wachtwoord, een sms-code of een betaling buiten onze kassa om vraagt, ga er dan niet op in en stuur het naar ons door. Wij vragen zulke gegevens nooit, in geen enkel kanaal.